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Le module SLA Report Center de LoriotPro vous aide à mesurer et à contrôler la qualité de service de votre système d’information ainsi que la conformité des contrats de service (SLA).
Cette introduction présente les concepts et la terminologie liés à la mesure de qualité de service.
Voici en premier les définitions des 3 termes les plus utilisés dans ce document, QOS, SLM et SLA.
Dans le contexte des systèmes d’information la qualité de service s’exprime simplement pour les utilisateurs par les critères suivants :
Pour les administrateurs techniques du système d’informations et des infrastructures techniques cela se traduit principalement en contraintes techniques avec des critères d’évaluations de la qualité plus complexes et plus nombreux. Parmi ces critères on retrouve la disponibilité et la performance ce qui implique des besoins de mesures des débits, de la latence, des temps de réponse, des variations de latence. La qualité du SI est aussi liée à sa conception et sur ses capacités en termes d’évolutivité, de mise en place de nouvelles fonctionnalités et applications, de la sécurité et des coûts.
Définir la gestion de niveau de service (SLM)
Gestion du niveau de service est un objectif pour les responsables de systèmes d’informations et peut être utilisé pour la mise en place d’indicateurs de la qualité de service. La définition de niveaux de service et leur contrôle peuvent aussi être utilisés en complément pour prévoir les évolutions et améliorer la qualité. Les niveaux de service permettent aussi d’évaluer la performance des fournisseurs de service extérieurs, tels que les ISP, ASP et les opérateurs.
Sans définition et mesure de la qualité du service de leur système d’information, les organisations n’ont pas d’objectifs clairs. La qualité du service ou plutôt une perception de cette qualité est alors laissée à l’appréciation des utilisateurs sans différentiation entre les applications, les réseaux, les services tiers, etc.
Les contrats de niveau de service (SLA) définissent les engagements entre un fournisseur et des utilisateurs. Le fournisseur représente ici les services informatiques d’une entreprise ou un fournisseur extérieur tel que les opérateurs de télécommunication ou les ISP. Les utilisateurs sont les personnels de l’entreprise ou plus génériquement les consommateurs du service fourni.
Le contrat SLA définit clairement la qualité des services et s’exprime généralement en pourcentages d’u objectifs contractuels. Le contrat doit aussi définir les méthodes d’évaluation et de mesure de la qualité pour éviter le plus possible les imprécisions.
A titre d’exemple prenons le cas ou la disponibilité d’un service (une application, un accès réseau, etc…) devra être assuré à 99,5 % du temps par semaine. Un rapide calcul permet d’en déduire que le service ne pourra être indisponible que pendant une durée totale de 7,2 minutes durant la semaine. Un dépassement de cette durée permettra de dire que le contrat n’a pas été respecté.
Maintenant que les concepts sont introduits, vous allez découvrir que grâce à LoriotPro et module SLA Report Center vous pouvez mettre en place un vrai suivi de la qualité de service, en définissant des contrats de qualité de service, en mettant en place les outils de mesure de cette qualité et en produisant des rapports d’analyse et de suivi des objectifs de qualité.
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